Giovedì 29 Aprile 2010 15:51
Come si fa a difendersi da commenti negativi che purtroppo si sono diffusi in modo virale sul web? Soprattutto in assenza di feedback positivi? Perché si sa che è molto più facile che un utente commenti quando è arrabbiato piuttosto che se si è trovato bene.
La Littizzetto in uno dei suoi celebri monologhi sottolinea appunto che la mancia non va data se uno fa bene il suo lavoro, perché dovrebbe essere la normalità, ma se fa qualcosa in più. E lo stesso vale purtoppo per i commenti positivi.
Quindi, è abbastanza normale che i feedback positivi spontanei siano meno comuni di quelli negativi.
A questo punto è necessario studiare una strategia che faccia tesoro delle critiche che ci sono state mosse e che le utilizzi per implementare il nostro servizio. Fare ammenda, in modo implicito, insomma. Non rispondere alle critiche, ma informare sul miglioramento a cui ci hanno condotti.