Si può parlare di word-of-mouth (passaparola) quando un consumatore decide di dare ad un altro delle informazioni relative ad un determinato prodotto o servizio.
Il word-of-mouth marketing consiste, appunto, nel fornire il pretesto valido per far scaturire tale conversazione.

Regole di base per raggiungere questo obiettivo sono:

1. Identificare i consumatori più portati a scambiare opinioni con altri
2. Informare sui propri prodotti e servizi
3. Utilizzare le conversazioni degli utenti a favore del brand
4. Mettere a disposizione tutti gli strumenti utili per lo scambio di informazioni ed esperienze
5. Far scaturire la voglia di condividere il messaggio
6. Studiare modalità e locazzazione dello scambio di informazioni
7. Ricordarsi che uno sconosciuto viene spesso ignorato, mentre ad un amico si dà sempre retta 
8. Facilitare le condizioni di diffusione del messaggio
9. Ma soprattutto, ricordarsi che un consumatore soddisfatto è la migliore pubblicità per il vostro brand.